Informationsverarbeitung und ihre Grenzen – wann zu viel einfach zu viel ist.

usability maturity
Kognitive Belastung

Heute geht’s um: Kognitive Belastung

 

Wie verarbeiten wir Informationen?

Einige Menschen stellen sich Informationen am liebsten bildlich vor, andere bauen sich eine Eselsbrücke, um Informationen zu verstehen und abzuspeichern. Wieder andere lernen Text durch etliche Wiederholungen einfach auswendig.

Allerdings ist die menschliche Kapazität, Informationen aufzunehmen sowie Informationen zu verarbeiten, begrenzt. Das Arbeitsgedächtnis kann etwa sieben Konzepte bzw. Wissensinhalte kurzzeitig zwischenspeichern und verarbeiten. Eine siebenstellige Telefonnummer kann man sich daher kurzfristig recht gut merken. Bei zehn Stellen brauchen die meisten von uns schon einen Zettel.

Was bedeutet kognitive Belastung?

Bei der kognitiven Belastung (engl.: cognitive Load) handelt es sich um einen Begriff aus der Psychologie. Er beschreibt das Ausmaß der mentalen Ressourcen, die z.B. für das Bedienen eines Systems aufgewendet werden müssen. Das Kapazitätslimit des Arbeitsgedächtnisses spielt hierbei eine wichtige Rolle. Werden wir z.B. mit zu vielen und zu komplexen Informationen überladen, leidet unsere Leistung. Auch das Lernen neuer Inhalte wird verhindert.  Es ist ähnlich wie bei einem Computer. Je mehr Programme gleichzeitig laufen, umso langsamer wird der Computer. Seine Arbeitskapazität ist begrenzt. Genauso ist es mit dem Arbeitsgedächtnis eines Menschen. Wenn zu viele, zu komplexe Informationen aufgenommen werden müssen, wird das Arbeitsgedächtnis überlastet. Es wird langsamer, weniger effektiv und macht unter Umständen Fehler. Das können Sie sich so vorstellen: Wenn Sie versuchen, sich die Telefonnummer einer Freundin, die komplette Einkaufsliste und die Urlaubsadresse eines Bekannten zu merken, vergessen Sie vermutlich einige der Dinge, die sie sich merken wollten.

Was bedeutet das in Bezug auf digitale Medien? 

Stellen Sie sich vor, Sie besuchen eine Webseite z.B. einer Versicherung, um herauszufinden, welche Versicherung die Richtige für Sie ist. Auf der Homepage werden Ihnen Informationen zu etwa 20 verschiedenen Versicherungspaketen in Textform geboten. Um zu entscheiden, welches Angebot ausgewählt werden soll, muss jedes einzelne Angebot vom Nutzer analysiert werden. Das bedeutet eine hohe kognitive Belastung. Frustration und Überforderung können auftreten, weil man das Gefühl hat, sich alles durchlesen und merken zu müssen, ohne einen guten Überblick zu bekommen. In Folge kann das bedeuten, dass Nutzer die Seite frühzeitig verlassen um sich woanders zu informieren oder eine negative Erfahrung mit dieser Versicherung verbuchen.

Wie kann man die kognitive Belastung also einschränken oder reduzieren?

Weniger ist mehr!

Die kognitive Belastung kann schon reduziert werden, indem auf visuelle Schlichtheit beim Website-/App-Design gesetzt wird. Das heißt, auf überflüssige Bilder sollte genauso verzichtet werden wie auf zehn verschiedene Schriftarten und -farben. Diese Visualisierungen müssen nämlich auch vom Gehirn verarbeitet werden und verbrauchen mentale Ressourcen, die gegebenenfalls noch an anderer Stelle benötigt werden, z.B. um komplexe Inhalte zu verstehen.

Gleiches gilt für die Struktur einer Website und die Inhalte selbst. Die Verwendung einer klaren Strukturgewährleistet Übersichtlichkeit und vereinfacht das Verständnis. Auf das „Versicherung“-Beispiel bezogen könnte das bedeuten, eine schnellere Vergleichbarkeit der Angebote zu gewährleisten. Das könnte durch eine tabellarische, übersichtliche Auflistung der Inhalte eines Pakets umgesetzt werden, statt die Informationen in reiner Textform anzubieten.

Inhalte sollten auf die wesentlichen Punkte reduziert werden und kategorisiert werden, sodass zusammenhängende Informationen beispielsweise auf einer Seite stehen oder unter einem Reiter zu finden sind.

Eine Filterfunktion kann für weitere Vereinfachung sorgen. Der Nutzer kann Inhalte, die für ihn nicht interessant sind, ausblenden und somit den kognitiven Aufwand minimieren. Statt beispielsweise 2000 Produkten müssen nur 50 angeschaut und verarbeitet werden.

 

 

Während das Bewusstsein um die Wichtigkeit von Usability in den letzten Jahren stetig gewachsen ist, so steckt die Integration und Etablierung menschzentrierter Gestaltungsprozesse in Organisationsstrukturen häufig noch in den Anfängen. Oder haben Sie sich schon einmal bewusst die Frage gestellt: Wie aufgeschlossen Ihr Unternehmen gegenüber Usability-Aktivitäten und -Befunden ist?

Eine Antwort auf diese Frage, könnte Ihnen die Einordnung in ein Usability Reifegrad-Modell geben.

Wie häufig bei Modellen üblich, gibt es nicht „das EINE“ Modell. Wir möchten Ihnen in diesem Artikel das 4-stufige Usability Reifegrad Modell des International Usability and UX Qualification Boards (kurz: UXQB) vorstellen. Je nachdem wie granular die Einstufung erfolgen soll, findet man zu diesem Thema aber auch ein 5-, 6- oder sogar 7-stufiges Modell.

Nach der offiziellen Definition der UXQB versteht man unter dem Begriff Usability Reife:

Das Verständnis und die Umsetzung eines systematischen Prozesses menschzentrierter Gestaltung in einer Organisation.

Die Einbindung menschzentrierter Prozesse in bestehende Organisationsstrukturen erfolgt in der Regel nicht von heute auf morgen, sondern stufenweise. Die UXQB hat ein diesem Zusammenhang ein Modell entwickelt, welches die Stufen der Usability Reife in der Organisation beschreibt.

Insgesamt besteht das Modell aus den folgenden 4-Stufen:

 

Stufe 1 „Unvollständig“: Das Bewusstsein ist gegebenenfalls schon vorhanden, der Wille zur Umsetzung fehlt noch.

Auf dieser Stufe ist der menschzentrierte Prozess nicht umgesetzt oder erreicht seinen Prozesszweck noch nicht. Es gibt also nur wenige Anzeichen dafür, dass der menschzentrierte Prozess systematisch zu Erfolgen führt. Projektmanager stufen Usability zwar als wichtig ein, wenn es allerdings darum geht, Ressourcen (Geld, Zeit etc.) zur Verfügung zu stellen, muss alles nochmal stark hinterfragt werden. Usability ist ok, solange sie kostenfrei zu haben ist, aber niemand hat sich darauf verpflichtet, sie zu liefern.

Stufe 2 „Ausgeführt“: Enthusiasmus zahlt sich aus. Erste Ad Hoc-UX-Projekte werden realisiert.

Im zweiten Reifegrad wird der menschzentrierte Gestaltungsprozess von einzelnen Personen in der Organisation vorangetrieben. Der Prozess ist aber noch nicht vollständig auf der Organisationebene angekommen und etabliert.

Stufe 3 „Gemanagt“: Prozesse menschzentrierter Gestaltung werden fester Bestandteil auf Organisationsebene.

Das Fundament ist vorhanden und der Prozess zur menschzentrierten Gestaltung ist in einer geführten Weise implementiert. Der Prozess wird auf Organisationsebene geplant, überwacht und angepasst. Usability ist nicht länger „nice-to-have“ sondern „must-have“.

Stufe 4 „Optimierend“: Usability ist ein fester Bestandteil der Organisationsstrategie.

Der Prozess zur menschzentrierten Gestaltung ist ein integraler Bestandteil der Organisationskultur geworden. Die entwickelten Prozesse werden kontinuierlich verbessert, um auch auf Veränderungen reagieren zu können.

UX-Interesse geweckt?

Sie wollen direkt tiefer in die Materie der Usability einsteigen und den Prozess zur menschzentrierten Gestaltung auch in Ihren Unternehmen mehr Gewicht geben? Vielleicht haben Sie dann Interesse an unserem Facit Digital User Experience Seminar: In diesem zweitägigen Training können Sie alle Grundkenntnisse rund um Usability und User Experience erlangen. Weitere Infos unter uxtraining@facit-group.com.

Michael Wörmann

Franziska Michels

Wie nehmen Menschen ein Interface wahr? Welche Art der Bedienung begeistert? Was geht in Nutzern vor, während sie ein Produkt zum ersten Mal nutzen? Das sind Fragen die Franziska mit ihrem Background der Psychologie und Cognitive Neuroscience beschäftigen.